100.对于高架车站,应充分利用( )通风。

30.( )服务质量只有一部分可以由服务提供者评定,其余要通过顾客的体验和感受进行评价,这是服务的特性之一。

29.( )当顾客对服务的期望等于实际的感知时,表现为对服务质量的满意。

28.( )当顾客对服务的期望低于实际的感知时,表现为对服务质量的不满意。

27.( )当顾客对服务的期望低于实际的感知时,表现为对服务质量的惊喜。

26.( )当顾客对服务的期望高于实际的感知时,表现为对服务质量的满意。

25.( )服务质量要素中的有形性是指员工具有的为顾客提供服务所需的自信、知识与能力。

24.( )服务质量要素中的可靠性是指员工可靠、准确执行所承诺服务的能力。

23.( )乘客在车站的投诉,应由站长或值班站长按照易人、易地、易性的原则处理。

22.( )礼仪领操员对参加礼仪操员工仪容仪表、着装发型和个人卫生方面的违规行为不负任何责任。

21.( )车控室行车值班员须使用车站CCTV对每日礼仪操活动录像备查。