97.在安全控制中应重点控制人不安全行为和( )。

33.( )服务的特性之一是服务的生产和消费交错发生。

32.( )服务的特性之一是顾客同时参与服务的过程。

31.( )服务的特性之一是顾客不会同时参与服务的过程。

30.( )服务质量只有一部分可以由服务提供者评定,其余要通过顾客的体验和感受进行评价,这是服务的特性之一。

29.( )当顾客对服务的期望等于实际的感知时,表现为对服务质量的满意。

28.( )当顾客对服务的期望低于实际的感知时,表现为对服务质量的不满意。

27.( )当顾客对服务的期望低于实际的感知时,表现为对服务质量的惊喜。

26.( )当顾客对服务的期望高于实际的感知时,表现为对服务质量的满意。

25.( )服务质量要素中的有形性是指员工具有的为顾客提供服务所需的自信、知识与能力。

24.( )服务质量要素中的可靠性是指员工可靠、准确执行所承诺服务的能力。