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国网客服中心受理客户诉求时，应了解客户诉求原因，引导提供客户编号等信息，应用客户历史服务信息、知识库、客户档案等全渠道数据信息，精准解答客户诉求，尊重客户匿名保密要求，准确选择业务分类，完整记录客户姓名、地址、联系方式、回复（回访）要求、业务描述等，做到语句通顺、表达清晰、内容完整。
国网客服中心受理客户查询咨询（包括信息查询、客户咨询、表扬及线上办电审核）后，不能立即办结的20分钟内派发工单（线上办电5分钟内完成资料审核）。
各级单位提供24小时电力故障、充电设施故障抢修服务，抢修到达现场时间、恢复供电时间应满足公司规定要求。国网客服中心应在接到回复工单后24小时内回复（回访）客户。
国网客服中心受理客户故障报修后，根据报修客户诉求内容、停电影响范围等，按照紧急、一般确定故障报修等级，2分钟内派发工单。
涉及党风廉政建设方面的行风问题举报，国网客服中心应按时移交国网营销部处理。
95598客户诉求业务包括投诉、举报（行风问题线索移交）、意见（建议）、故障报修、业务申请、表扬、查询咨询。
各单位接收到外部渠道转办的客户诉求后，参照95598客户诉求业务分类及时录入95598业务支持系统。12398等外部渠道转办的客户诉求、公司巡视办转办的客户诉求及营销服务舆情都由省（市）公司录入，各单位参照95598客户诉求业务流程处理。
95598服务支持业务是指通过流程管控、知识管理、技术手段等方式，支撑95598客户诉求业务高效规范实施的业务。
95598客户诉求业务是指通过95598电话、95598网站、在线服务、微信公众号、短信等内部渠道受理的各类客户诉求业务。
工单驱动的业务基础数据是针对配电智能终端基础数据质量，实现对配网二次运检过程中发现的设备台账错误、拓扑关系错误、设备参数错误、定值设置错误、采集装置异常、通信异常、图识不一致等工单的派发统计，支撑督导闭环处理与整改督办的功能。
