在电力企业开展优质服务，就是要通过讲奉献，讲诚信，服务到位，维护客户与供电企业的共同利益，赢得客户信赖，增强企业的市场份额，从而开拓市场，促进发展。

客户对业务理解可能有误时，恰当的应答服务用语是（ ）。

以企业整体价值观为核心的行为规范的总和称为（ ）。

在服务过程中，需客户短暂等候时，较适当的表述是（ ）。

在服务过程中应提倡使用（ ）。

在受理客户抱怨过程中，解决问题的第一步是（ ）。

当向客户表达自已具有承担责任的能力时，下列恰当的表述是（ ）。

接到客户投诉或举报时，应主动向客户（ ），详细记录具体情况，立即传递相关部门或领导处理。

影响优质服务评价指数的因素不包括（ ）。

（ ）类别的工作须进行书面回访。

对投诉举报案件，受理查处率应达到（ ）。