提倡优质服务，就是要讲职业道德，讲文明礼貌，做到仪表仪容美观大方，经常使用文明用语。

遇客户打错电话时，正确应对的服务规范用语是（ ）。

客户对业务理解可能有误时，恰当的应答服务用语是（ ）。

以企业整体价值观为核心的行为规范的总和称为（ ）。

在服务过程中，需客户短暂等候时，较适当的表述是（ ）。

在服务过程中应提倡使用（ ）。

在受理客户抱怨过程中，解决问题的第一步是（ ）。

当向客户表达自已具有承担责任的能力时，下列恰当的表述是（ ）。

接到客户投诉或举报时，应主动向客户（ ），详细记录具体情况，立即传递相关部门或领导处理。

影响优质服务评价指数的因素不包括（ ）。

（ ）类别的工作须进行书面回访。