125.(易)以下可能发生火灾或爆炸的危害因素有()。

162.(难)客户价值理论是顾客关系管理的理论基础,”顾客让渡价值”即顾客总价值与顾客总成本之间的()。

161.(难)加油站能否拥有优势的客户资源,取决于客户在消费过程中体验到的对于油品和服务的()。

160.(难)在运用释疑法处理顾客异议时,要注意沟通方式,做到()、事实清楚。

159.(难)加油员推介高标号油品时顾客如果不愿意购买,正确的做法是()。

158.(难)()是指客户对产品和服务的需求点与企业提供的产品和服务的卖点完全重合,已经至少一次购买过企业的产品和服务的消费者。

157.(易)在商品销售过程中,帮助客户解决各种困难,提供他们所需要的各种服务设施和项目指的是()。

156.(易)在顾客投诉处理过程中,无论何时都要坚持”顾客总是对的”这一原则,即使顾客有误,也绝不能与顾客发生争辩,要耐心解释,缓解气氛。这一原则属于顾客投诉处理的()原则。

155.(易)沟通过程当中()就是要用心和脑去听,要设身处地的去听,目的是为了真正了解对方的意思。

154.(易)有效沟通的特点包括随时性、双向性、情绪性和()。

153(.易)礼仪是人们在社会交往活动中形成的行为规范和准则,其内容不包括()。