31.自尊三要点包括()。

78.客人损坏物品赔偿后,服务员须填写“损坏物品登记表”,在客房中心( ),然后上报客房部经理。

77.在处理宾客损坏客房物品时,服务员切记须确保饭店的( ),但要以事实为依据,向宾客索赔。

76.客人损坏客房的设备或用品后,客人同意饭店的索赔,服务员在杂项收单中,注明( )、賠偿项目、金额等,并由客人签学确认后付款。

75.接受宾客的投诉需( ),不能有意拖延处理,否则有可能引发客人更大的不满意,这是处理客人投诉时应注意的问题。

74.服务员处理客人投诉方法时,要求做到,保持冷静、听取意见、表示同情、适当记录、( )和记录归档

73.每一位的饭店员工都应该掌握良好的处理投诉艺术,尽量保证接到客人有关对客房服务投诉的( )员工,能够很好地解决客人的投诉,使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。

72.在处理客人投诉时,客房服务员要学会换位思考,理解客人的处境,( )地帮助宾客解决提出的问题,从面得信任和谅解。

71.宾客入住饭店,往往会产生一种( )的心理。因此,要求服务员在整个接待服务中礼貌待客,并尊重客人对接待服务中的各方面意见

70.服务醉酒客人时,应与同事一齐将客人送入房间,调节室内空调温度,设法使客人保持( )

69.对轻度醉酒的客人,服务员应( )劝告,安置其回房休息