10.列车发生烟火报警时的应急处置?【出自铁客[2021]72号国铁集团关于印发《高速铁路客运非正常情况应急处置办法》的通知】

15.旅客如何办理“变更到站”服务?【出自(铁总运〔2015〕108号)《关于实行变更到站服务有关事项的通知》】

14.不按投诉受理情况有哪些?【出自 (铁总运〔2017〕136号)《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》】

13.下列哪些情况不按投诉受理?【出自 (铁总运〔2017〕136号)《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》】

12.动车组发生火情及火灾、爆炸时的应急处置? 【出自铁客[2021]72号国铁集团关于印发《高速铁路客运非正常情况应急处置办法》的通知】 答:(1)列车发生火灾、爆炸可能危及行车、人身安全时,客运乘务组、随车机械师等列车乘务人员应立即通知司机采取停车措施,来不及报告时, 应使用客室紧急制动装置停车,发生电源线路或电器火情时,由随车机械师或其他胜任人员切断电源后实施扑救。
(2)司机发现列车发生火灾、 爆炸或接到列车发生火灾、爆炸的通知及报警时,须立即停车 ( 停车地点应尽量避开长大隧道等,选择便于旅客疏散的地点),报告列车调度员( 车站值班员) ,车站值班员报告列车调度员,列车调度员 ( 车站值班员)接到报告后,立即通知邻线相关列车及本线后续列车停车,不再向区间放行列车,停车后司机使用列车防护报警装置进行防护,配合列车长、 随车机械师、 乘警 ( 或安全员下同) 进行火灾扑救、旅客疏散等工作。

11.动车组列车设备发生故障时如何处理?【出自 乌铁客〔2021〕373号 中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司关于印发《动车组列车旅客运输管理办法》的通知】

10.办理动车组席位降级退差功能的操作流程?【出自客营电〔2021〕15号《国铁集团客运部关于12306网站新增业务办理事项的通知》】

9.如何办理动车组席位降级退差功能?【出自客营电〔2021〕15号《国铁集团客运部关于12306网站新增业务办理事项的通知》】

8.旅客在站、车发生意外伤害事故时,如何核实旅客电子客票信息?【出自乌铁客〔2021〕332号《乌鲁木齐局集团有限公司关于重新印发铁路旅客电子客票管理办法》的通知】

7.旅客购买电子客票后,如何办理改签和退票?【出自乌铁客〔2021〕332号《乌鲁木齐局集团有限公司关于重新印发铁路旅客电子客票管理办法》的通知】

6.列车在旅客乘降所如何组织旅客乘降?【出自《乌铁客[2019]229号乌鲁木齐局集团公司旅客乘降所客运组织管理办法(暂行)》】