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22年列车员问答题题库
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22年列车员问答题题库
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7.客户投诉处理原则及目标?【出自乌铁客[2011]255号关于下发《乌鲁木齐铁路客户服务中心人工在线受理客户投诉管理工作暂行办法》的通知》】

答案:答:客户投诉处理原则及目标:坚持“快速认真、实事求是、妥善处理”的原则,尽最大可能解决客户投诉问题,纠正服务工作中的不足,消灭二次投诉,避免跨级投诉和群诉事件,努力提高客户服务质量。

22年列车员问答题题库
6.普速旅客列车到站前,乘务人员应做好哪些关键作业?【出自 乌铁办客〔2021〕4号 《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司客运专业安全管理实施细则》的通知】
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/0005de82-02fa-2540-c0c7-f71e22d02301.html
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20.列车运行方向及车次是如何规定的?【出自《铁路技术管理规程》】
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/0005de82-1a68-cd80-c0c7-f71e22d02300.html
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17.旅客列车端门锁闭的规定有哪些?【出自《铁路旅客运输服务质量规范》空调列车服务质量规范】
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/0005de82-1a68-c998-c0c7-f71e22d02300.html
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4.检查伤害旅客及同行人、车票、携带品、遗物及有关证件,详细做成记录;
收集旁证材料;
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/0005de82-02fa-7748-c0c7-f71e22d02306.html
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25.为防范旅客恶意逃票,列车如何做好车票查验?【出自客客函〔2021〕20号《关于进一步规范和加强客运站车车票查验工作的通知》】
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/0005de82-02f9-def0-c0c7-f71e22d02301.html
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14.外宾临时定期和全年定期乘车证的填发有何规定?【出自客管电[2017]22号《中国铁路总公司关于印发〈外宾乘车证管理办法〉的通知》】
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/0005de82-1a69-0048-c0c7-f71e22d02301.html
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4.动车组超员影响运行的应急处置?【出自铁客[2021]72号国铁集团关于印发 « 高速铁路客运非正常情况应急处置办法»的通知】
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/0005de82-1a69-5250-c0c7-f71e22d02300.html
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2、本记录不能作为乘车凭证。

XXXX 编制人员 T70次 列车长 (印)


XXXXX 签收人员 XXX (印)
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/0005de82-02fa-4c50-c0c7-f71e22d02300.html
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1.广播找医生,对急病旅客进行抢救;
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/0005de82-02fa-4868-c0c7-f71e22d02304.html
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3.编制客运记录,将受伤旅客、责任人及上述材料交吐鲁番车站。
乌鲁木齐铁路局 客统—1
(客运记录) 第 002号
记录事由:移交受伤旅客
吐鲁番站:2021年6月16日K454次列车乌鲁木齐开车后不久,旅客李某在放置行李时,由于未抓牢,致使行李从行李架上掉下,砸伤15车21号座位旅客王某,造成头部流血。双方赔偿有争议,需下车治疗,现将受伤旅客和第三责任人交你站,请按章办理。附:1.旁证材料两份。2.乌鲁木齐-成都空调快速票两张:票号000006、000017。3.行李自带。
1、站、车需要编制记录时均适用。
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/0005de82-02fa-4098-c0c7-f71e22d02303.html
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7.客户投诉处理原则及目标?【出自乌铁客[2011]255号关于下发《乌鲁木齐铁路客户服务中心人工在线受理客户投诉管理工作暂行办法》的通知》】

答案:答:客户投诉处理原则及目标:坚持“快速认真、实事求是、妥善处理”的原则,尽最大可能解决客户投诉问题,纠正服务工作中的不足,消灭二次投诉,避免跨级投诉和群诉事件,努力提高客户服务质量。

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(客运记录) 第 002号
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1、站、车需要编制记录时均适用。
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