94.投诉处理人员应具备以下条件:岗位作用好。具有( )意识,履行岗位职责,工作效率高,( )处理旅客投诉。【出自乌铁客〔2020〕450号《乌鲁木齐局集团公司旅客投诉处理管理实施细则》】

19.发现或接到旅客反映( )情况时,应立即( );发现设备故障,及时通知车辆人员修复。【出自乌铁客〔2021〕331号《旅客列车给水工作管理办法 》】

13.旅客购买加快票必须有________或________客票。【出自《铁路旅客运输规程》】

26.列车因故不能正点运行,( )不能维持运行到终到站时,车辆乘务员会同列车长在列车到达应急补油点前4h,拍发请求( ),并适当减载。【出自铁总运〔2015〕22号《铁路客车运用维修规程》】

18.旅客在乘车区间内凭有效客票________可托运一次行李,残疾人车____________。【出自《铁路旅客运输规程》】

33.旅客确认取消行程的由商务座( )办理取消,旅客自行办理退票改签后, 由商务座( )自动取消服务预约单。【出自客运部铁办客〔2020〕105号国铁集团办公厅关于开展商务座服务提质试点工作的指导意见】

183.车厢有( )、内外顺号( )等标志,文字清晰、准确,无破损、卷边、褪色。使用( )的作用良好,显示及时、准确。【出自《铁路旅客运输服务质量规范》普速】

130.列车需将伤病旅客交站处理,调度部门因信息处置或安排停车不及时,车站因________或未及时联系_______________影响救治的,可将调度部门、车站与责任单位共同列为责任主体。【出自铁运〔2012〕319号关于印发《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》的通知】

88.退还票价时,按______________起码里程________计算。【出自《铁路旅客运输办理细则》】

104.站车交互终端下载、( )失败时,或突发的( )时,相关列车仍按原方式开具电子( )客运记录交车站办理。【出自客管电〔2021〕20号《( )关于做好12306网站新增业务办理工作的通知》】