63.作业过程中可以通过连贯式询问开放话题的方式,提出与旅客回答相关的下一个问题,把握旅客( ),主动提供( )的服务。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见( )》】

16.复兴号智能型动车组列车卫生间设置 “禁止吸烟”( )功能,可及时提醒旅客吸烟行为,有效防控卫生间吸烟事件发生,卫生间设置( ),可根据卫生间是否有人,自动调整灯光亮度。【出自客管函〔2021〕24号《复兴号智能型动车组服务工作》】

291.乘降所仅办理旅客乘降作业,不办理( )、患病、意外伤害( )及( )、挂失补、退改签等客运业务。【出自乌铁客〔2019〕229号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客乘降所客运组织管理办法( )》】

241.持用探亲乘车证不能乘坐________和免费使用卧铺;____________使用乘车证,也不能免费使用卧铺。【出自《铁路乘车证管理办法》】

101.特殊重点旅客预约服务是为符合条件的特殊重点旅客提供进出站、候车、( )客等( )业务。【出自乌铁客〔2013〕744号《乌鲁木齐铁路局特殊重点旅客预约和遗失物品招领服务管理办法( )》】

67.旅客出现误操作时,保持友好语气,不得以苛责用语指责旅客;调解旅客之间纠纷必须采取( ),体谅旅客感受,避免评论对错;遇旅客非理性表达不满,要采取柔和语气避免( )。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见( )》】

112.站车对越站、无票旅客要按规定办理( ),防范旅客( )。【出自客客函〔2021〕20号《( )关于进一步规范和加强客运站车车票查验工作的通知》】

170.临时停车时做好宣传,( ),确保车门锁闭,严禁旅客上下车,未经列车长统一组织( )开启车门。【出自《铁路旅客运输服务质量规范》普速】

145.会员可通过网站、( )、车站会员服务窗口、铁路客户服务中心( )信息。【出自铁总客〔2017〕306号 《铁路常旅客服务办法》】

258.对携带导盲犬进站乘车的视力残疾旅客,除按规定进行______________外,还须核验旅客本人的残疾人证、________________、动物健康免疫证明等证件。【出自运营客管〔2015〕60号《铁路总公司视力残疾旅客携带导盲犬站乘车有关事项的通知》】