99.职工对旅客投诉处理结果有异议的,可在( )内向客服中心提出实名申诉,阐明申诉事由,( )不予受理。【出自乌铁客〔2020〕450号《乌鲁木齐局集团公司旅客投诉处理管理实施细则》】

51.普速列车发现旅客在区间坠车( )时,符合条件时应立即使用( )停车,列车长、乘警及车辆乘务员应立即下车查看( )。动车组列车遇上述情况时,乘务人员应立即报告司机采取停车措施。【出自客客函〔2020〕7号《乌鲁木齐局集团有限公司客运系统非正常情况应急预案( )》】

22.铁路的旅客票价,货物、包裹、行李的运价,旅客和货物运输杂费的收费项目和( ),必须公告;未公告的不得( )。【出自《中华人民共和国铁路法》】

49.未经批准,擅自超范围、超标准车递物品,按( )加倍补收运费,性质严重的给予通报批评,并追究相关单位和( )责任。【出自《乌铁办〔2017〕290号关于印发《乌鲁木齐铁路局客运列车运送公文管理办法》的通知》】

58.服务标准话术与服务过程合并实施。服务旅客过程中,客运服务人员应做到笑礼相迎,保持( ),举止端庄得体,眼神真诚互动,给旅客建立良好的第一印象,同步运用( ),实现服务品质的全方位传递。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见( )》】

161.遇自然灾害、( )突发情况等,站车应当及时插播( )内容。【出自乌铁客〔2021〕74号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司铁路客运站车音频视频管理实施细则》】

5.车站检票( )适应客流情况。按照先重点、后团体、再一般旅客的原则组织旅客( )进站。【出自乌铁办客〔2021〕4号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司客运专业安全管理实施细则》】

124.兰新客专线乌哈段20次计次票席位预约规定:购买人和乘车人( )可通过12306网站、“铁路12306”手机APP预约席位;也可持购买产品时所使用的乘车人有效身份证件原件在( )预约席位。产品可预约的席位与12306可售车票( )。【出自乌铁客电〔2022〕14号《兰新客专线乌哈段20次计次票产品规则》】

43.( )服务纳入开办车站的便民服务项目,在车站服务台、安检口处置台等处设置相应( )。【出自客运部 〔2018〕19号《部分高铁站开展便民托运服务》】

4.铁路运输企业宜使用节能环保的服务设施设备和可循环利用的( ),若使用一次性服务用品,应选择( )的一次性服务用品。【出自《GB/T 25341.1—2019铁路旅客运输服务质量-第1部分:总则》】