终端销售人员队伍建设思想上要转变营业员传统只卖终端的想法

投诉溯源整改分为（ ）和（ ）两级。

升级投诉是客户已在属地投诉且对处理结果不满意，再次通过（ ）、（ ）、（ ）等外部渠道或（ ）等总部层面提交的投诉。

普通投诉是客户通过（ ）、（ ）等渠道进行的首次投诉、重复投诉或跨区投诉等。

投诉溯源整改对象包括（ ）、（ ）和（ ）等各类投诉。

所有渠道均需保存客户确认开通、变更或取消业务相关凭证，凭证包括（ ）、（ ）、（ ）等，客户业务订购确认凭证在业务有效期内长期保存。

短信渠道办理业务时，要下发（ ）确认通知；网页或APP渠道办理业务时，采用（ ）交互确认（含（ ）、（ ）等形态）。确认内容应包括即将订购的业务名称、资费、限制性条件等，如涉及优惠活动的，还应明确优惠期限、优惠到期规则等。

外呼营销脚本中应包含须向客户明示的各类信息，严禁隐瞒关键信息、诱导客户订购，客户同意办理后，须通过（ ）或（ ）等进行订购确认。

实体渠道办理业务时，须在业务受理单及相关协议上通过（ ）、（ ）等方式向客户强调业务关键信息，在得到客户允许后方可办理。

针对（ ）或（ ）的业务，在办理时协议中须明确优惠到期规则、到期后收费标准。

（ ）、（ ）、（ ）等关键信息在业务办理时须向客户明示，明示内容应清晰易辨识