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《关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的指导意见》（铁总运〔2017〕15号）客运站段要开展针对性培训，提高客运服务人员在（ ）等方面的应对能力。三是加大对客运服务人员权益保障工作监督检查，不得隐瞒客运服务人员权益损害事实，人为阻断职工正常维权。
《关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的指导意见》（铁总运〔2017〕15号）对（ ）在履职过程中受到伤害的客运服务人员，要大张旗鼓地表彰奖励，弘扬正气，并按规定给予委屈奖励，优先安排评先、休养等。对事迹突出的，要组织媒体进行宣传报道，并上报总公司，给予表彰奖励。
《关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的指导意见》（铁总运〔2017〕15号）对旅客( )客运服务人员的不法行为，铁路公安部门要按照国家相关法律法规，及时果断处置。
《关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的指导意见》（铁总运〔2017〕15号）遇侵害旅客和客运服务人员人身安全的突发情况，客运服务人员要及时向公安部门报警，提醒组织旅客（ ）等相关工作，现场处置应实施正当防卫，避免 ）。
《关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的指导意见》（铁总运〔2017〕15号）客运服务人员要坚守( )，妥善做好现场各种突发情况处置工作，维护站车良好秩序，保护旅客和自身安全。
《关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的指导意见》（铁总运〔2017〕15号）三是在服务过程中遇到不文明言行甚至过激行为时，客运服务人员要宽容礼让，耐心做好宣传、解释和疏导工作，缓解矛盾，不与旅客发生( )冲突，努力营造和谐服务氛围。
《关于推进铁路行业信用体系建设的指导意见》（国铁综 【2018】34 号） 与( )等信息平台对接, 交换、 共享信用信息。
《关于推进铁路行业信用体系建设的指导意见》（国铁综 【2018】34 号）坚持（ ）的原则开展各类信用名单认定, 确保认定结果的合法性和权威性。
《关于推进铁路行业信用体系建设的指导意见》（国铁综 【2018】34 号）制定（ ） 认定标准与认定程序;
《关于推进铁路行业信用体系建设的指导意见》（国铁综 【2018】34 号）按照（ ）的原则, 制定铁路行业各领域的信用管理办法。
