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简答题
1076、论述题:乘客到车站乘客服务中心购票,站务员直接问乘客:“买几元车票。”乘客又询问张氏帅府应该在哪站下车,站务员回答说“我不知道”。乘客拿出一张100元纸币买单程票,站务员因零钱不足便说:“我这儿没有零钱了,你到楼上超市自己换一下吧!”对此乘客表示非常生气,站务员没有任何回应。一、请分析上述案例站务员存在的不足之处。二、请回答员工无法回答乘客问询时的处理办法。
答案解析
正确答案：答案:一、请分析上述案例站务员存在的不足之处。1.站务员接待乘客时没有以“您好!”开头,服务用语不规范(2分);2.站务员没有按照首问责任制要求解答乘客问询(2分);3.零钱即将不足时,站务员没有及时向值班员补充零钱,无法满足乘客正常购票需求(2分);4.乘客对服务质量提出不满时,站务人员没有立即表达歉意(2分)。二、请回答员工无法回答乘客问询时的处理办法。1.遇到乘客问询的问题无法解答时,应请乘客稍等并询问其他员工(1分);2.如经询问也无法回复乘客问询,应向乘客表达歉意(1分);
相关知识点：
站务员服务问题与处理法
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