A、 如果投诉问题简单、顾客情绪稳定,则可选择现场处理,反之应请顾客到较为僻静的地方,避免造成不良影响
B、 不管什么样的顾客向你投诉,都应该全身心地倾听顾客的陈述,以判断事情的原委与顾客投诉的目的
C、 对于需要补偿但事实不清楚的投诉,可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾,也可以主动承认错误,以求顾客谅解
D、 要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实,并使饭店的服务水准达到最佳状态
答案：C
解析：解析:C项,对于需要补偿但事实不清楚的投诉,可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾,但不要轻易承认错误,以免产生不必要的被动。
A、 如果投诉问题简单、顾客情绪稳定,则可选择现场处理,反之应请顾客到较为僻静的地方,避免造成不良影响
B、 不管什么样的顾客向你投诉,都应该全身心地倾听顾客的陈述,以判断事情的原委与顾客投诉的目的
C、 对于需要补偿但事实不清楚的投诉,可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾,也可以主动承认错误,以求顾客谅解
D、 要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实,并使饭店的服务水准达到最佳状态
答案：C
解析：解析:C项,对于需要补偿但事实不清楚的投诉,可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾,但不要轻易承认错误,以免产生不必要的被动。
A. 顾客与饭店对服务期望的认识存在差异
B. 饭店认知与服务质量规范之间存在差异
C. 服务质量规范与服务提供之间存在差异
D. 服务提供与外部沟通之间存在差异
解析：解析:美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利等人提出了服务质量差距模型理论,他们认为管理过程中的五种差距会导致服务质量问题。顾客与管理者对服务期望的认识之间的差距;管理者对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距;服务质量规范与服务提供之间的差距;服务提供与外部沟通之间的差距;顾客的期望与实际感受之间的差距。
A. 超前性
B. 瞬时性
C. 灵活性
D. 不可更换性
解析：解析:和实物产品相比,旅行服务企业所提供的服务具有瞬时性特征,短暂的服务时间甚至使旅游者来不及留下很深刻的好或坏印象。同时旅行服务企业提供的服务不像实物产品或服务可以提供保质保修等担保,旅行服务企业如旅行社尽管有质量保证金监督服务质量,但是一旦服务有瑕疵,不能退回或重新服务,因此有瑕疵的服务经历是不可更换的。
A. 国内旅游收入
B. 国际旅游收入
C. 旅游总收入
D. 人均旅游收入
解析：解析:考察的是旅游总收入的定义:是指一定时期内旅游目的地国或地区向国内外游客销售旅游产品和其他服务所获得的货币收入的总额。@##
A. 旅游产业运行结构
B. 旅游产业所有制结构
C. 旅游产业行业结构
D. 旅游产业地区结构
E. 旅游产业组织结构
解析：解析:旅游产业结构主要有四个类型。①旅游产业所有制结构。旅游产业所有制结构是指旅游产业系统中多种所有制成分并存的比例关系及其相互联系、相互作用的形式。②旅游产业行业结构。旅游产业行业结构是指以行、住、食、游、购、娱等为核心的旅游业内部各行业间的经济技术联系与比例关系。③旅游产业地区结构。旅游产业地区结构是指旅游业在各地区配置状况及各地区在全国旅游业整体格局中的地位和相互比例关系,实质是旅游生产力在空间上的分布与组织。④旅游产业组织结构。旅游产业组织结构是指旅游生产经营规模和经营组织的构造,包括旅游企业的规模结构和组织结构两方面。
A. 受绝对保护
B. 可以有少量的科研活动
C. 野生动植物资源最集中
D. 自然生态系统保存最完整
E. 既可以有明确的界限,也可以只确定一个范围
解析：解析:旅游景区的核心保护区是旅游景区系统结构的核心,是受绝对保护的地区,是人为活动干扰最少,自然生态系统保存最完整,野生动植物资源最集中的地区,或者具有特殊保护意义的地段。核心区担负着有效保护目标的功能,其大小和形状应能满足保护目标的需要。BE两项属于游憩缓冲区的特点。
A. 典型性
B. 号召性
C. 原创性
D. 传播性
E. 简洁性
解析：解析:旅游主题形象应当具有典型性、号召性和传播性。它要高度概括当地旅游业的主要特色,能够打动潜在旅游者,吸引其前来旅游,同时要易于传播,形成社会影响。
A. 小于0
B. 等于0
C. 大于0
D. 具体项目具体分析
解析：解析:NPV>0,说明该投资方案的盈利率大于折现率,从经济上说是“合格”项目,可以接受此方案。NPV=0,说明该投资方案的盈利率正好等于折现率,从经济上说是“合格”项目,但它是一个边缘项目。NPV<0,说明该投资方案的盈利率达不到折现率水平,从经济上说是“不合格”项目,此方案应被舍弃。
A. NPV=0,说明该投资方案的盈利率正好等于折现率,从经济上说是“合格”项目,但它是一个边缘项目
B. NPV>0,说明该投资方案的盈利率大于折现率,从经济上说是“合格”项目,可以接受此方案
C. NPV<0,说明该投资方案的盈利率达不到折现率水平,从经济上说是“不合格”项目,此方案应被舍弃
D. NPV>0,说明该投资方案的盈利率达不到折现率水平,从经济上说是“不合格”项目,此方案应被舍弃
E. NPV<0,说明该投资方案的盈利率大于折现率,从经济上说是“合格”项目,可以接受此方案
解析：解析:运用净现值法进行投资项目财务评价时,主要是看净现值的大小。净现值越大,说明收入与支出的差额越大,经济效益越好。如果有若干个方案可供选择,那么应该选择净现值最大的方案。
A. 预算范围宽
B. 可比性强
C. 相对比较复杂麻烦
D. 过于呆板
解析：解析:D项属于固定预算的缺点。
A. 完美型产品
B. 微瑕疵型产品
C. 严重瑕疵型产品
D. 落伍型产品
解析：解析:完美型产品是指在旅行社的现有产品中,能够完全符合目标市场的消费特点,深受目标消费群体欢迎的旅游产品;严重瑕疵型产品是指在旅行社的现有产品中,那些在产品的设计、内容、价格等方面存在严重缺陷的旅游产品;落伍型产品是指那些曾经受到旅游市场欢迎,但已经无法继续为旅游者所接受的旅游产品。
