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因恶劣天气造成列车晚点时，列车长按照有关规定通过广播向旅客通报和道歉，做好旅客的解释、安抚、饮食供应工作，不得激化矛盾。（《南昌铁路局恶劣天气下客运组织应急预案》(南铁客〔2017〕10号)第3.3.6条）
因车门故障导致旅客无法正常上、下车时，列车工作人员应相互配合，做好旅客的宣传引导安抚工作，劝导旅客保持冷静，听从站车工作人员的指挥。（《南昌铁路局动车组列车运行时车门发生故障客运应急处置规定》（技术规章编号：NCG/KY101-2017）第9条）
列车长接到车门无法自动闭合的信息时，应及时报告司机，并会同随车机械师赶赴现场进行处理。同时通知故障车门就近列车员或故障车门立岗列车员做好安全防护并手动关闭车门。（《南昌铁路局动车组列车运行时车门发生故障客运应急处置规定》（技术规章编号：NCG/KY101-2017）第7条）
动车组列车长发现个别车门不能自动开启信息时，应立即通知故障车厢就近列车员或故障车门立岗列车员迅速引导旅客到邻近车厢门下车。同时，列车长立即向司机、随车机械师报告情况，并与随车机械师赶到现场进行处理。（《南昌铁路局动车组列车运行时车门发生故障客运应急处置规定》（技术规章编号：NCG/KY101-2017）第4条）
《旅客列车空调失效应急处置办法》（铁总运[2017]140号，技术规章编号：TG/CL214-2017）第六条规定：旅客列车空调失效时，列车长负责向所在铁路局客运（客服）调度员报告，视情况提出列车在前方最近客运停车站停车的请求；负责组织列车乘务人员安装防护网、打开动车组车门；负责组织旅客安全疏散、换乘至其他旅客列车。
旅客列车发生重大疫情时，列车长在指定停车站将传染病人、疑似病人、密切接触者和其他需要跟踪观察的旅客及相关资料移交车站和铁路卫生防疫部门。（《南昌铁路局站车重大疫情客运组织应急处置细则》（南铁客〔2017〕53号）第11条）
列车长、商务座车厢列车员和一等座列车员能够使用简单英语。（《动车组列车服务质量规范》第11.4条）
不对旅客评头论足、在工作场所嬉笑打闹、在工作场所勾肩搭背及用餐时段外在旅客面前吃食物、剔牙齿。（《动车组列车服务质量规范》第7.2.8条）
餐车对旅客供餐时，乘务人员不在餐车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐。（《动车组列车服务质量规范》第7.2.8条）
旅客问讯时，列车客运乘务员应面向旅客站立，目视旅客、有问必答、回答准确、解释耐心。（《动车组列车服务质量规范》第7.2.2条）
