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多选题
1、【第28题-多选】拒绝服务对象提出的不合理要求时,要注意()。
A
不要立刻拒绝,要婉转拒绝
B
不要傲慢拒绝,要有笑容地拒绝
C
不要随便拒绝,要有理由地拒绝
D
不要冷漠拒绝,要有帮助地拒绝
答案解析
正确答案：ABCD
解析：
解析:没有人喜欢被拒绝。在拒绝服务对象提出的不合理要求时,我们要多一些关怀和耐心,态度应当温和而坚定,向服务对象略表歉意;要让服务对象知道我们拒绝的是他的请求,而不是他本人;不能因为服务对象的再三说服而改变我们的想法,避免使服务对象误以为有回转的余地;即使旅客因为被拒绝表现出愤怒时,也不要立刻回应,多用一些同情心来缓和他的不满。具体要领如下:一、不要立刻就拒绝,要婉转地拒绝。二、不要傲慢地拒绝,要有笑容的拒绝。三、不要随便地拒绝,要有理由的拒绝。四、不要冷漠地拒绝,要有帮助的拒绝。
——《中国边检标准化服务手册》(2.0版)第二十章20.2.1
——《中国边检标准化服务手册》(2.0版)第二十章20.2.1
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