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站务1、2中心第二版值班员考试题库
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简答题

791、晚高峰时,乘客到车站乘客服务中心办理储值卡充值业务。此时,两名站务员正准备交接班,站务员A不耐烦的对乘客说:“你等一会儿,交接班呢!”站务员A说完就直接和站务员B开始交接班。5分钟后,乘客询问还需要等多久,站务员A回答:“不知道!”乘客生气的表示站务员A服务态度差,但该站务员A没有任何回应。乘客表示要找车站领导进行投诉,站务员A通过手台通知值班站长,值班站长正值交接班,值班站长待交接结束后方于5分钟后赶到现场。请分析上述案例站务员存在的不足之处。

答案解析

正确答案:答案:1、站务员交接班不规范,没有主动悬挂“暂停服务”提示牌;2、回答乘客问询时服务态度差,服务用语不规范;3、当乘客提出不满时,站务员没有表达歉意;4、站务员交接班时间过长,应控制在3分钟内;5、值班站长处理乘客事务赶到现场时间过长,应控制在3分钟内。
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