18. (单选题)刘女士购买了一个头盔,购买前与客服乐乐沟通,乐乐表示头盔采用进口材质制成,摔打后不掉漆不变形。刘女士收到货后不慎脱手将头盔掉在地上,头盔不仅掉漆,还窝进去一个小坑。刘女士因此投诉商家。请问,商家违背了什么规则。(1.0)

82. (单选题)以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素( ) (单选题)(1.0)

81. (单选题)在销售过程中,( )是网店客服每天都要做的首要事情 (单选题)(1.0)

80. (单选题)在交易过程中,( )是网络购物的的最后一个环节。 (单选题)(1.0)

79. (单选题)下列属于售后关怀话术的是( )。 (单选题)(1.0)

78. (单选题)客户关系管理的英文缩写是( )。 (单选题)(1.0)

77. (单选题)“亲爱的会员王敏女士,祝您生日快乐,幸福安康!感谢有你,一路同行,常回店看看。”以上话术属于哪种关怀方式?( ) (单选题)(1.0)

76. (单选题)“您好,您刚才咨询的商品有货,现在正好有活动,非常优惠哦”属于( )。 (单选题)(1.0)

75. (单选题)( )是网店最直面顾客的岗位,能力的好坏影响网店的收益。 (单选题)(1.0)

74. (单选题)客服催付方式中,( )的效果是最强的。 (单选题)(1.0)

73. (单选题)关联商品推荐的关键在于产品之间的( ),基于店铺的运营方案,客服在给顾客推荐的产品一定要和客户之前咨询的产品有关联之处。 (单选题)(1.0)