国家对()等实行许可管理的危险货物，发站还应查验收货人提供的相关证明材料并留存备查；必要时，到站应进行复查。①生产；②经营；③储存；④使用。

货运中心(站段)应根据客户投诉内容，按货运受理、接取送达、货车调送、装卸作业、仓储保管、运输收费、保价理赔，以及()、设备设施、信息服务、其他等分类建档，定期分析。①服务态度；②运输时限；③专业运输；④运载工具；⑤作业方法。

货运投诉受理、处理和回复的原则是：()。①谁受理、谁回复；②谁交办、回复谁；③谁受理、谁组织；④有记录、有结果。

处理货运投诉的总体要求是：热情服务、首诉负责、受理必复、实事求是、()。①依法合规；②专业处理；③持续改进；④改善体验；⑤加强改进。

各铁路局集团公司应明确货运票据电子化全流程数据质量管理要求，及时查找和分析影响数据质量的原因，制定有效措施，协调解决各类问题，杜绝()等问题，保证数据质量。①客户提报有误；②信息覆盖率不及时；③装卸车数据造假；④统计数据失真。

《铁路货运市场调查与监测办法(试行)》中规定的市场调查分为()。①年度(半年度)调查；②季度调查；③月度调查；④专项调查。

铁路货运市场调查与监测是通过建立货运市场调查和监测体系，对影响铁路货运发展的()等情况进行调查、监测、分析和预测，为铁路运输企业开展营销工作、制定营销策略、优化货运服务提供决策依据。①经济政策环境；②市场竞争状况；③目标市场需求；④铁路服务能力。

货运服务中心、车务站段、营业站可利用行包或()等渠道，全面开展保价运输业务受理。①货运营业窗口；②12306平台；③95306系统；④客服电话；⑤上门服务。

()是零散货物快运需求受理渠道。①95306客服电话；②车站营业厅；③12306网站；④上门服务。

货运市场调查与监测工作由()三级组织实施。①国铁集团；②铁路局集团公司；③货运中心或车务站段；④办理站。

客户可通过()方式进行投诉。①拨打12306电话；②通过铁路货运网上营业厅“建议和投诉”功能；③发邮件到harbhyfw@12306.cn；④95306微信公众号“我要发货”功能。