凡属于地铁责任造成的伤亡，其医疗费用、丧葬费用等，按照有关规定，由双方共同负担。其中涉及保险的，按有关保险条款办理。

乘客服务事务按事务主体可分为()及其他等类别.

受理单位接到乘客事务后需登记事务要素并按事务分类进行处理。涉及人员服务类的事务要素须包含：（）、（）、人员姓名或员工编号、事件概况、（）、改进建议

投诉无申辩原则：在处理乘客投诉时，首先要为给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到（）、有礼，（）、语气温和，不能出现顶撞、推诿行为。

乘客服务事务分类按事务性质可分为投诉、（）、（）、（）等类别

乘客服务事务：指与（）、票务事务、设备设施、（）、安全综治、（）、商业资源、安检等运营相关的投诉、建议、咨询、表扬等事务。

常态化客流控制车站，未按对外公布信息实施客流控制的,造成乘客投诉事件，属于几类有责投诉?

与乘客发生争执、拉扯的行为或对乘客说斗气、训斥的话,造成乘客投诉事件，属于几类有责投诉?

不能积极响应乘客的合理需求或未采取力所能及的措施帮助有困难的乘客,造成乘客投诉事件，属于几类有责投诉?

对于非本中心的乘客意见卡事务，责任单位在收到意见卡事务的（）日内将处理结果邮件知会乘客意见卡受理中心。

一、二类有责乘客投诉由责任中心负责调查及定责。责任中心在事件发生后的()日内将调查报告及处理结果报线网管控中心备案。