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简答题
《旅客投诉处理管理实施细则》（西铁客函〔2018〕481号）中规定涉诉单位收到流转的投诉问题后应如何处理？
答案解析
正确答案：答： 涉诉单位收到流转的投诉问题后，应按照本单位投诉处置流程，立即组织开展调查、收集证据，必要时可与旅客沟通了解情况。调查时应充分利用音视频回放、巡检仪记录、旅客购票信息记录等客观证据，结合投诉人及当事人员的叙述，进行综合分析还原事实真相。确属铁路责任的，应设法纠正错误，取得旅客谅解，消除不良影响；造成经济损失的，应严格按有关规定处理。不属于投诉受理范围的或非铁路责任的，应做好解释说明或提出处理建议。投诉责任未认定前，任何单位或个人不得对投诉人作任何明确承诺或以赔钱方式息事宁人。
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