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简答题
《旅客投诉处理管理实施细则》（西铁客函〔2018〕481号）旅客投诉的概念是什么？处理旅客投诉的原则是什么？
答案解析
正确答案：答：本细则内的旅客投诉，是指在铁路旅客运输服务过程中，旅客对铁路运输企业所提供的服务不满意进行反映或提出解决诉求的行为。旅客投诉受理渠道主要包括电话、互联网（含微博、微信、邮件）、信件方式受理的，以及社会监督机构、上级单位和政府部门等转来的投诉。旅客投诉处理工作应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重时效”的原则。
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2023年客运车间助理工程师招聘题库
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