对于使用“最终答复”回复的工单，各单位可( )95598业务申诉流程选择合适的申诉业务分类发起申诉，经国网客服中心初审和国网营销部终审无误后予以通过。

客服代表受理客户故障报修诉求后，应详细询问故障情况，若能判断是客户内部故障，建议客户联系产权单位、物业或有资质的施工单位处理。

计划停电、临时停电、电网故障停限电、超电网供电能力停限电信息报送内容包括停电类型、所属供电单位、停电范围、供电设施名称及编号、停送电时间和停电原因等。

国网客服中心在回复(回访)客户过程中，当客户提出新的诉求时应派发新的工单，应回退工单。

国网客服中心统一对通过审核的95598客户投诉开展回访工作。

国网客服中心受理客户投诉时，根据客户反映的内容判断投诉级别，并尊重和满足投诉人匿名和保密要求。

国网客服中心受理举报业务时，应在客户挂断电话后20分钟内完成工单审核，并派发至各省客服中心。

国网客服中心对受理的重大服务事件实行报告通知制度，即时通过电话、短信、传真、邮件等形式报告国网营销部，并通知到责任单位，同时实时跟踪事件处理进度，并报告国网营销部。

故障抢修类催办业务，客服代表应做好解释工作，并根据客户诉求派发催办工单。

工单挂起时限由工单处理部门在申请时明确，挂起时限必须真实可信，不得无限期挂起工单。在挂起时限到期后工单自动唤醒，工单处理部门及时录入处理意见，回复工单。在挂起时限到期前已有处理意见的工单，工单处理部门可申请提前唤醒工单，录入处理意见。

根据《国家电网公司95598业务管理暂行办法》中规定，申诉工单办结后，由系统自动对原始数据进行备注修正，不得人工干预。