故障抢修类催办业务，客服代表应做好解释工作，并根据客户诉求派发催办工单。

国网电动汽车公司、国网电商公司、省营销服务中心及地市、县公司，接收一般诉求工单后，需在( )内联系客户或处理的工单。

故障报修业务退单均应详细注明退单原因及( )，以便接单部门及时更正。

根据知识来源不同，分别由国网客服中心、各省营销服务中心、国网电动汽车公司、国网电商公司作为95598知识( )发起知识报送工作，工作要求按照知识采集发起单位的要求办理。

根据客户报修故障的重要程度、停电影响范围、危害程度等将故障报修业务分为( )、一般两个等级。

各省公司加强对重要服务事项报备及使用情况分析和管控，对应用重要服务事项的工单( )进行跟踪。

符合报备范围的，做好客户服务解释工作并以( )工单办结，不再派发新工单。

对于特殊、重大投诉工单，国网客服中心即时通过电话、邮件、短信等方式( )。

对于使用“最终答复”回复的工单，各单位可( )95598业务申诉流程选择合适的申诉业务分类发起申诉，经国网客服中心初审和国网营销部终审无误后予以通过。

地市、县公司范围内的重要服务事项由地市公司( )，由地市公司责任部门分管副主任或以上领导审核签字、加盖部门(单位)公章后，在系统中发起并提交省营销服务中心审核。

当发生自然灾害等突发事件造成( )，超出接派单人员或抢修人员的承载能力，各单位可对此类超时工单提出申诉，申诉时需提供证明材料。