( )统一对通过审核的95598客户投诉开展回访工作。

国网营销部关于进一步优化95598营销类投诉判定和申诉业务规则，客户对服务人员责任描述较为明确且能准确说出名字或工号等信息的投诉，初判为个人责任。

国网营销部关于进一步优化95598营销类投诉判定和申诉业务规则，服务投诉包含涉及服务渠道问题。

国网客服中心通过95598电话自助语音、95598互动服务网站等自助查询方式向客户提供信息查询服务。

国网客服中心受理客户诉求时，应了解客户拨打95598电话的原因，当遇到情绪比较激动的客户时，应尽量缓和、疏导、安抚客户情绪，做好相关解释工作。

国网客服中心每年组织开展知识应用情况调查，向网站客户、国网营销部和各省公司知识管理人员、客服代表等相关人员收集评价意见，形成调查报告，经国网营销部审定后，制定改进计划。

国网客服中心、省客服中心，地市、县供电企业营销部逐级对回单质量进行审核，对回单内容或处理意见不符合要求的，应注明原因后将工单回退至投诉处理部门再次处理。

故障报修业务是指国网客服中心或各省客服中心通过95598电话、网站等渠道受理的故障停电、电能质量或存在安全隐患须紧急处理的电力设施故障诉求业务。

供电服务投诉是指公司经营区域内(含控股、代管营业区)的电力客户，在供电服务、营业业务、停送电、供电质量、电网建设等方面，对由于供电企业责任导致其权益受损表达不满，要求维护其权益而提出的诉求业务。

根据是否供电企业责任，95598客户投诉分为属实投诉和不属实投诉两类。

根据《国家电网公司95598业务管理暂行办法》中规定，国网客服中心信息技术部是初次申诉业务中系统类问题审核认定的责任部门，主要负责因系统缓慢或不可用影响工单、知识库、停送电信息处理等申诉业务的审核认定。