国网客服中心、省客服中心，地市、县供电企业营销部逐级对回单质量进行审核，对回单内容或处理意见不符合要求的，应注明原因后将工单回退至投诉处理部门再次处理。

95598客户投诉处理承办部门在投诉处理全过程中应注重取证及证据的收集与保存，特别要注重( )的证据收集工作。

95598电话接通率是指统计时段内客服专员成功应答数占人工请求电话数的( )。

.触碰供电服务“十项承诺”、员工服务“十个不准”等红线问题，无论客户( )，派发投诉工单。涉及接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等客户诉求派发行风问题线索移交工单。

( )应根据知识完善需求，制定目录模板更新方案并实施。

( )应比对客户诉求和相关单位报备的重要服务事项，及时做好客户解释工作。

( )统一对通过审核的95598客户投诉开展回访工作。

( )是指因存在骚扰来电、疑似套取信息、恶意诉求、不合理诉求、窃电或违约用电、拖欠电费等行为记录而被列入差异服务范畴的客户。

( )是指屡次致电95598无故谩骂或骚扰客服专员的客户。

( )对各单位的95598服务质量进行监督和评价，按照定性和定量指标，提出95598服务质量改进建议和考核意见。

( )办理应遵循“答复规范、处理及时、限期办结、优质高效”的原则，实现业务工单的全过程管理。