《动车组列车服务礼仪标准》规定，“三度”微笑要露出（ ）上牙，神态真诚而富有感染力。

旅客因误售、误购、误乘或坐过了站在免费送回区间中途下车，对往返乘车的免费区间，按（）分别核收往返区间的票价，核收一次手续费。

旅客因误售、误购、误乘或坐过了站需送回时，列车长应编制客运记录交（），车站应在车票背面注明“误乘”并加盖站名戳，指定最近列车免费送回

旅客因误售、误购、误乘或坐过了站需送回时，车站应在车票背面注明“（）”并加盖站名戳，指定最近列车免费返回

旅客遗失物品需通过铁路向失主所在站转送时，物品在（）千克以内的免费转送。

旅客需下高架桥等待救援时，列车长接到高架桥疏散梯打开的通知后，应开启运行方向（）（双线桥梁为（）），组织旅客向指定疏散梯处有序疏散。

旅客携带品由（）负责看管。

旅客问询时，面向旅客站立（工作人员办理业务时除外），（）

旅客问询时，（）无须面向旅客站立回答。

旅客投诉可能构成（），应及时报告本铁路运输企业业务主管部门。

旅客使用现金方式购买或已打印报销凭证的铁路电子客票，可到车站指定窗口办理改签、退票手续或通过12306.cn网站先行办理退票，自网上办理退票成功之日起（）（含当日），凭乘车人身份证原件到铁路车站指定窗口办理退款手续。