《广州局集团公司铁路旅客投诉处理实施细则》规定，旅客投诉的调查应坚持（ ）原则。

厂矿、企业等单位租用客车在本单位使用时，按包车使用费标准，按日核收租车费。

车上发现对有需求的特殊重点旅客，列车长应提前通知旅客到站客运值班站长。

距票面乘车站开车前15天以上的不收退票费。

持乘车证使用卧铺中途不应下车。如必须下车，列车长应按章核收已乘区间的卧铺票价。

非正常情况下的应急处置预案健全有效，预案内容分工明确，流程清晰。日常组织培训，定期组织演练，培训演练有记录、有检查、有考核。

塞拉门列车边门锁闭检查方法：先观察保险锁的指示方向是否指向关闭状态，如方向指向关闭状况，说明保险锁处于锁闭状态，性能良好；如方向未指向关闭状况，则保险锁未处于锁闭状态，需及时锁闭保险锁。

车站售票厅办理时，凭“挂失补车票”和购票时所使用的有效身份证件原件（如开具纸质客运记录，还应携带纸质客运记录）退回“挂失补车票”票款，收取退票费，并收回“挂失补车票”（开具纸质客运记录的应一并收回）。

动车组列车按时进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。

因动车组列车空调设备故障，持续1小时以上，且客室内温度较高的，列车长可视实际情况向运行所在铁路局集团公司客调，提出应急饮用水供应申请，需求量不应超列车定员的110%；车站应提供瓶装饮用水且每瓶不少于350ml，成本不超过2元/瓶。

动车组晚点30分钟，广播每次间隔不超过20分钟，有条件的可利用电子显示屏实时显示。