《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：各单位接收到外部渠道转办的客户诉求后，参照95598客户诉求业务分类及时录入95598业务支持系统。12398等外部渠道转办的客户诉求、公司巡视办转办的客户诉求及营销服务舆情都由省（市）公司录入，各单位参照95598客户诉求业务流程处理。
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《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：针对（）、（）、（）等诉求，处理单位可在回单时标记【无理诉求客户】，此类工单仅开展一次短信回访。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：一般诉求业务是指客户通过（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等渠道反映以及12398、公司巡视办及营销服务舆情转办的举报（行风问题线索移交）、意见（建议）、业务申请、查询咨询诉求业务。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：不合理诉求客户的认定标准为已审批通过重要服务事项报备（ ）范畴的客户，生效之日起（）天后自动恢复。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：疑似套取信息客户的认定标准为30天内累计同一电话查询咨询涉及不同（）、（）、（）等客户用电信息或基础档案信息≥5户（公共服务设施用电信息批量查询咨询除外），经国网客服中心审核通过立即生效，30天后自动恢复。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：重复诉求指一个月内同一( )、同一( )对同一事件重复致电两次及以上的事件数。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：存在( )、拖欠电费等行为记录的客户，可列入特殊客户范畴。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：在供用电过程中，因( )等原因，给客户用电带来影响的事项，或因客户不合理诉求可能给供电服务工作造成影响的事项，可发起重要服务事项报备。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：知识采集应根据（ ）与（ ）选择对应的知识采集模板，将知识信息源按知识编辑模板的规范要求，编辑整理并转化为客户服务所需的知识。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：供电服务知识管理应遵循“( )”的原则，主要内容包括：知识采集发布、知识下线、分析与完善。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：原则上派发工单应实现百分百回复（回访），如实记录（ ）和（ ）；表扬、匿名、客户明确要求不需回复（回访）的及外部渠道转办诉求中无联系方式的工单不进行回复（回访）。
