《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：原则上派发工单应实现百分百回复（回访），如实记录（ ）和（ ）；表扬、匿名、客户明确要求不需回复（回访）的及外部渠道转办诉求中无联系方式的工单不进行回复（回访）。

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：客户来电要求撤销投诉，国网客服中心如实记录，按咨询办结并与前期投诉工单关联，前期投诉工单可以办结。

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：符合报备范围的，国网客服中心做好客户解释，直接以咨询办结，不再派发投诉工单。

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：客户催办时提出新的诉求，派发催办工单。

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：如客户确认知晓故障点为其内部资产或第三方资产的，国网回访满意度默认为不评价。

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：原则上派发工单应实现百分百回复（回访），如实记录客户意见和满意度评价；表扬、匿名、客户明确要求不需回复（回访）的及外部渠道转办诉求中无联系方式的工单不进行回复（回访）。

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：各级单位对派发区域、客户联系方式等信息错误、缺失、业务分类错误的工单，可直接将工单退回国网客服中心。

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：合并后的工单处理完毕后，只需回复（回访）主单。

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：国网客服中心应按照规定的流程及时限要求派发工单，各级单位按照规定的流程和要求传递、处理工单，并跟踪、督办处理进度，将审核确认后的处理意见反馈国网客服中心。

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：客户反映多个诉求时，应根据不同业务类型分别派发工单。

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：各单位接收到外部渠道转办的客户诉求后，参照95598客户诉求业务分类及时录入95598业务支持系统。12398等外部渠道转办的客户诉求、公司巡视办转办的客户诉求及营销服务舆情都由省（市）公司录入，各单位参照95598客户诉求业务流程处理。