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《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：原则上派发工单应实现百分百回复（回访），如实记录客户意见和满意度评价；表扬、匿名、客户明确要求不需回复（回访）的及外部渠道转办诉求中无联系方式的工单不进行回复（回访）。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：各级单位对派发区域、客户联系方式等信息错误、缺失、业务分类错误的工单，可直接将工单退回国网客服中心。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：合并后的工单处理完毕后，只需回复（回访）主单。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：国网客服中心应按照规定的流程及时限要求派发工单，各级单位按照规定的流程和要求传递、处理工单，并跟踪、督办处理进度，将审核确认后的处理意见反馈国网客服中心。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：客户反映多个诉求时，应根据不同业务类型分别派发工单。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：各单位接收到外部渠道转办的客户诉求后，参照95598客户诉求业务分类及时录入95598业务支持系统。12398等外部渠道转办的客户诉求、公司巡视办转办的客户诉求及营销服务舆情都由省（市）公司录入，各单位参照95598客户诉求业务流程处理。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：95598客户诉求业务是指通过95598电话、95598网站、在线服务、微信公众号、短信等内部渠道受理的各类客户诉求业务。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：故障报修工单，回访失败的应在“回访记录”中如实记录失败原因。（ ）
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：国网客服中心受理客户故障报修后，根据报修客户诉求内容、停电影响范围等，按照紧急、一般确定故障报修等级，2分钟内派发工单。（ ）
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号：停送电信息发布渠道是指停送电信息发布的公共媒体。（ ）
