动车组列车遇变更径路时，做好宣传解释，配合车站组织不同径路的旅客下车，按规定做好站车交接。

持中铁银通卡旅客（ ）分别为旅客铁路旅客运输合同运送期间的起、止证明。

旅客办理退票时，距票面乘车站开车前24小时以上、不足48小时的，按票面价格（ ）计算退票费。

乘坐旅客列车电子临时身份证明，仅支持（ ）申请。

单程全程运行时间超过4小时、运行区间超过l小时或总运行距离超过（ ）的旅客列车配备甲类药箱，达不到上述条件的旅客列车配备乙类药箱。

发生人身伤害或突发疾病时，积极采取（ ）措施，按规定办理站车交接，客运乘务员（ ）参与处理。必要时可请求在前方所在地有医疗条件的车站临时停车处理。

发现高铁快运集装件（ ）或外包装、施封破损立即报告列车长。列车长到场确认后，组织查找，必要时（ ）。

在服务过程中遇到（ ）甚至过激行为时，客运服务人员要宽容礼让，耐心做好宣传、解释和疏导工作，缓解矛盾，不与旅客发生言语和（ ）冲突，努力营造和谐服务氛围。

遇到旅客醉酒、（ ）等威胁铁路安全和其他旅客安全时，要配合公安部门，采取适当（ ）约束措施。

铁路畅行码发生丢失、（ ）或无法正常识别时，客运段应及时（ ）。

二等座座椅靠背兜备品定置标准：《服务指南》每排席位放置（ ），2个并排座席为靠走廊过道侧的座椅（D座）后背兜内放置1本，3个并排座椅为靠中间的座椅（B座）后背兜内放置1本，面向旅客依次为：清洁袋、《服务指南》；其他席位各放置清洁袋（ ）。