在服务过程中遇到（ ）甚至过激行为时，客运服务人员要宽容礼让，耐心做好宣传、解释和疏导工作，缓解矛盾，不与旅客发生言语和（ ）冲突，努力营造和谐服务氛围。

动车组列车按时进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。

动车组列车布制品、消耗品和保洁工具等服务备品配备齐全，定位放置，定型统一。

动车组列车布制、易耗备品备用充足，保证使用。

动车组列车是指由若干带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。

动车组列车遇列车空调故障时，在站停车须组织旅客下车时，由车站负责组织。

动车组列车遇启用热备车底时，做好宣传解释，配合车站共同组织旅客换乘其他列车，或者按照车站通报的席位调整计划组织旅客调整席位，按规定做好站车交接。

动车组列车遇变更径路时，做好宣传解释，配合车站组织不同径路的旅客下车，按规定做好站车交接。

动车组列车晚点30分钟，广播每次间隔不超过20分钟，有条件的可利用电子显示屏实时显示。

动车组列车特、一、二等座车座椅配有座椅套、头枕片、头枕。

动车组列车高铁快运使用专用箱、冷藏箱、集装袋等集装容器以集装件的形式在高铁车站间运输。