在培训课堂上，比起讲授，引导更能够提升每个学员的学习效果，如引导（ ）展开讨论，在讲授内容之前，让学员发表自己的意见和想法，在课堂中为学员提供机会去评估自己在培训中所学到的内容等。

（ ）加油站的内容沟通，主要指管理人员和员工之间的沟通。

（ ）加油站要建立有效的激励机制，首先必须建立一个科学的评估标准，尤其是要改变过去那种偏重行为绩效的评估标准。

（ ）加油站在满足顾客购物的同时，还应利用站内有利条件，挖掘潜力，扩大服务项目，增加盈利机会。

（ ）加油站为提高顾客满意度，培养忠诚顾客，应在充分了解顾客需求的基础上，将规范化服务与个性化服务相结合，为顾客提供常规的服务项目。 

（ ）优质服务质量的一个标志是员工的服务态度，这方面，只能通过员工自己提高认识，端正服务态度来达到。

（ ）优质服务要求服务人员应设身处地的为顾客着想，处处考虑顾客的感受，理解顾客的观点，明确顾客的需求，时刻做到以顾客为中心。

（ ）加油站服务质量的测定是加油站对顾客感知服务质量的调研、测标和认定。

（ ）加油站服务质量的名誉和可信性标准是顾客相信加油站大部分经营活动可以依赖，物有所值。

（ ）引起加油站管理人员对顾客期望的理解与其指定的服务质量标准之间存在差距的原因有五点。

（ ）由于组织结构层次过多，导致信息失真和理解错误，这种差距的存在会误导加油站的决策方向。