顾客离站阶段的诊断指标有（ ）。

加油站员工以友好的方式主动关心照顾顾客，并以实际行动为顾客排忧解难属于加油站服务质量的（ ）标准。

顾客认为加油站的地理位置、营业时间、加油站员工和营运系统的设计与操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整属于加油站服务质量的（ ）标准。

顾客对加油站服务质量的期望与（ ）对顾客期望的理解存在差距。

加油站管理人员对顾客期望的理解与其指定的服务质量标准之间存在差距的原因有（ ）点。

服务质量标准设计不科学会影响到实际服务（ ），从而造成实际提供的服务与服务质量标准之间存在差距。

导致加油站员工实际提供的服务与加油站在促销活动中宣传的服务质量存在差距的原因不包括（ ）。

服务倾听的技巧包括（ ）。

加油站员工与顾客交流时应（ ），听完之后，还应征询顾客的意见，以印证所听到的。

加油站员工应该学会（ ）去听，与顾客保持目光接触，观察顾客的面部表情，注意顾客的声调变化。

服务倾听技巧中的耐心就是不要（ ）顾客的话。