全天每小时到站加油顾客同时购买非油商品的比例，高于全天24 h平均值的时间段为油非转化高峰时段是指（ ）

加油站服务的标准化、规范化是打造优质服务的根本保证，有利于加油站形成（ ）的竞争优势，从而获得顾客的信任，与顾客建立更加稳定和牢固的关系。

优质服务要求加油站能够始终保持稳定的（ ），让所有顾客都感受到加油站的（ ）。

优质服务要求员工具备一定的（ ），能够帮助顾客解决问题。

下列选项不属于加油站服务质量标准的是（ ）。

加油站员工有必要的知识技能，规范作业，为顾客解决疑难问题，是加油站服务质量的（ ）标准。

加油站员工以友好的方式主动关心照顾顾客，并以实际行动为顾客排忧解难属于加油站服务质量的（ ）标准。

顾客认为加油站的地理位置、营业时间、加油站员工和营运系统的设计与操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整属于加油站服务质量的（ ）标准。

顾客对加油站服务质量的期望与（ ）对顾客期望的理解存在差距。

加油站管理人员对顾客期望的理解与其指定的服务质量标准之间存在差距的原因有（ ）点。

服务质量标准设计不科学会影响到实际服务（ ），从而造成实际提供的服务与服务质量标准之间存在差距。