品牌建设要紧密围绕公司创世界一流“力量大厦”发展战略，牢牢把握信息能量融合创新的时代机遇，在推动“两个转变”、激发“人心红利”中进一步发挥作用，不断提升品牌工作的()、()、()和科学性。

省市公司要进一步健全业务投诉维度监控体系，进一步加强()等投诉趋势及投诉处理过程的监控。

投诉监控预警是根据投诉处理规范、时限标准等，建立的日常生产监控管理机制，重点对投诉()以及投诉处理关键环节中不符合规范的情况进行监控。

（）支撑全网投诉管理工作。

投诉退费应建立审核、稽核机制，通过系统及人工方式，对投诉退费的()进行核查，并定期对退费稽核情况进行分析、通报，做好闭环管理。

各省（区、市）公司应严格按照（）原则，明确各级处理人员、管理人员的投诉退费、服务补偿额度。

投诉退费以及涉及费用的服务补偿原则上应在承诺客户后()小时内通过系统充值、调账、原路退还等方式返还至客户账户。

对于首次流量超套客户()，原则上可按照客户实际消费流量进行合适的套餐折算后进行退费处理。

投诉退费类型按照投诉退费标准的不同，投诉退费分为差额退费、()。

对于客户因()个月内（含当月）各类增值业务订购关系质疑引发的收费争议，现场应进行快速、简单查证。凡不能现场查清、不能合理解释的，可以遵从客户有利、企业有责原则，先作退费处理。

对涉及收费争议的投申诉，原则上可受理投诉客户()个自然月（含当月）的退费诉求。