31.从1994年开始，我国电子商务发展经历了萌芽阶段、高速发展阶段和( )等阶段。

175.为了迎接服务现场的突发状况，要求客户服务管理师具有( )。

174.二手资料的收集通常不需要直接与调查个体接触，从有关媒介或政府部门公开发表的信息中便可获取，也可以从专业的( )定期或不定期发表的资料中获取。

173.客户信用的内容不包括( )

172.可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、产品目录等获得的信息属于( )

171.( )是一种最普遍、最简单的档案分析方法。

170.影响客户购买行为的个人因素中，包含有生命周期、( )、自我形象和个性。

169.对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为( )

168.通过参加展会，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是( )

167.李某在超市购物时，请营业员为其把货架上的物品取下来，可是营业员却在跟旁边的同事聊天，像是没有听到李某的话，李某很生气，找来商店经理投诉。她投诉的主要原因是( )。

166.企业在提供产品或服务的某个环节的确存在问题，造成客户间接经济损失或尊严受到伤害，并没有强烈坚持要求经济赔偿的想法。这是( )