24.电商客服应具备思维敏捷、对客户( )的洞察力。

182.( )是分析运营型CRM中的各种有价值的信息和数据，为企业的经营、决策提供依据。

181.( )侧重分析客户数据，能够使企业更为清晰地了解自己客户的类型，把握不同类型的客户的准确需求，从而发挥最大潜力挖掘客户和更好地服务于客户。

180.今天的CRM系统主要分为协作型CRM、分析型CRM和( )

179.CRM是指( )

178.投诉对于企业来说，意味着( )。

177.在客户服务领域，允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务，称为( )

176.投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度，( )并了解可能的解决方案。

175.为了迎接服务现场的突发状况，要求客户服务管理师具有( )。

174.二手资料的收集通常不需要直接与调查个体接触，从有关媒介或政府部门公开发表的信息中便可获取，也可以从专业的( )定期或不定期发表的资料中获取。

173.客户信用的内容不包括( )