39.买家:货怎么还没有收到，都5天 了? 卖家:货已经发出去了，没收到不是我们的原因。这个时候我们能不能这样回答?( )

25、电商客户的性格特征表现为不是主动型就是被动型。( )

24、客户的心理状态随时都可能发生变化，客服人员要及时观察客户当下心理状况，有的放矢。( )

23、被动型客户追求商品的实用性，决策果断。( )

22、客服工作的实质是沟通，因而掌握必要的客户心理学知识，可以使沟通更加顺畅、高效。( )

21、针对企业级客户，商家应该适当提高商品价格，以满足客户追求高端产品的心理需求。( )

20、B2B指的是企业对企业发展业务，客户有着严格的组织架构和盈利模式，最明显的区别就是，使用者和决策者是分开的，决策的人也不是一个人，可能是多个人。( )

19、被动型客户追求商品的实用性，决策果断。( )

18、B端业务场景复杂，角色多，对应的业务场景多，流程差异大，不同的行业不同的客户，需要不同的专业解决方案。( )

17、为企业采购的B端客户，往往比自己购买商品时更加谨慎。客服人员应尽可能地提供产品安全性、售后保障等信息以打消客户的疑虑。( )

16、商品标题和描述中不得有不科学的表示功效的断言或者保证，不得有与同类产品功效、性能进行比较的言论或画面、形象。( )