2.3.292.第292题:退补电费时要注意的事项( )。

1.4.22.第22题:对于顾客感知而言，()是顾客感知的基础， 服务质量是顾客感知的关键。

1.4.21.第21题:()指顾客最低可接受的服务，它是顾客在服务消费中对服务体验的容忍底线，表明了顾客对服务的最低要求。

1.4.20.第20题:服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的()之间存在差距。

1.4.19.第19题:由于服务生产过程和消费过程的()，使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被 消费了。

1.4.18.第18题:服务的()使得客户参与到服务的生产过程中。

1.4.17.第17题:服务中的()是双向的，既包括服务人员主动向顾客介绍服务情况和引导顾客参与服务，也包括顾客向服务 人员清晰地表达自己的要求和看法。

1.4.16.第16题:()也是一种服务展示形式，来自服务企业本身以及其他引人注意的信息可以通过多种媒体传播来展示服务。

1.4.15.第15题:()是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即 有形展示中的所有有形设施。

1.4.14.第14题:在服务场景的类型中，()代表了顾客和员工都需要置身于服务场景中的情形。

1.4.13.第13题:服务场景的有效设计可以促进服务参与者(如员工、顾客等)之间的交流，帮助传递服务参与者所期望的作 用、行为、关系等，这就是服务场景的()。