当客服中心前出现较大客流，排队超过（）人并维持（）分钟以上，应电话通知客运值班员，加派人手或人工广播引导。

客服中心和TVM前无法解决乘客排长队购票的问题时，站务员负责决策出售预制单程票。

客服中心和TVM前无法解决乘客排长队购票的问题时，客运值班员负责决策出售预制单程票。

对车站自身不能修复的破损张贴悬挂物应及时上报客运车间，对破损严重的张贴悬挂物应及时清除并上报客运车间，并登记在相关台账内。

接到需处理乘客事务的通知后，站厅站务员要在5分钟内赶到现场处理乘客问题，如不能及时赶到，必须马上汇报车控室，听从车控室安排。

检票机闸门打开后，应快速通过。带领身高1.2米以下儿童一同进出检票机时，大人应将儿童置于身前通过。

处理问题时应注意方式方法，采用“异人、异地、异性”的方式，耐心地做好乘客解释工作。

处理违反规定事宜要态度和蔼、以礼为先、得理让人，不得讲斗气、训斥、顶撞的话。

由于提前关站或延迟开站时间达10min及以上引起的乘客投诉，列为二类有责乘客投诉

由于末班车未提前做好广播，引起的乘客投诉，列为三类有责乘客投诉。

由于对乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报引起的乘客投诉，列为一类有责乘客投诉