服务质量问题主要包括以车谋私、以票谋私、粗暴待客、（ ）等七类。

27. 乘车免费携带品成人20千克、儿童10千克,长、宽、高相加不超过160厘米,乘动车组不超过( )厘米。

26. 《动车组列车旅客运输管理暂行办法》规定,站车客运人员应当具备( )及以上文化程度。

25. 和谐号动车组,始发站晚点( )以上的逢用餐时间,在车站候车的旅客由车站免费为旅客供餐。

24. 动车组发车前,由( )确认旅客乘降完毕后,根据不同车型要求通知司机或机械师关闭车门。

23. 用于为动车组旅客服务的用品应有( )图形标记。

22. 动车组车门验票由( )负责。

21. 动车组旅客的候车室(区)设备设施和服务应符合( )标准。

20. 为旅客拿水杯时,应该一手握住水杯把(无把手水杯应拿水杯的( )处),一手轻托水杯底部。

19. 为旅客引导带路应在旅客的( )。

18. 和旅客说话时,一般服务距离在( )为宜。