段定不良反映：有意刁难旅客、不尊重旅客、蔑视训斥旅客、与旅客发生口角或故意锁闭厕所造成旅客投诉；出售的食品饮料没有质检报告的责任者；其它服务质量的问题造成旅客投诉，责任者。

14. 《动车组列车服务质量规范》规定:车内各种服务图形标志型号一致,( )。

13. 《动车组列车服务质量规范》规定( )。进出车站时集体列队。

12. 《动车组列车服务质量规范》规定:( )等放在座(铺)位下面或大件行李存放处。

11. 《动车组列车服务质量规范》规定:行李架、大件行李存放处物品摆放( )。

10. 《动车组列车服务质量规范》规定:采用( )等方式,宣传安全常识和车辆设备设施的使用方法,提示旅客遵守安全乘车规定。

9. 《动车组列车服务质量规范》规定:不用水冲刷( )。

8. 《动车组列车服务质量规范》规定:防火防爆、( )等安全管理制度健全有效。

7. 动车组列车( )禁止吸烟。

6. 服务用语基本用语包括( )。

5. 当旅客提出的问题,自己无法解决时,禁用( )。