13. 《动车组列车服务质量规范》规定( )。进出车站时集体列队。

段定路风问题，分段定特别严重、严重、一般路风事件及不良反映。

段定不良反映：有意刁难旅客、不尊重旅客、蔑视训斥旅客、与旅客发生口角或故意锁闭厕所造成旅客投诉；出售的食品饮料没有质检报告的责任者；其它服务质量的问题造成旅客投诉，责任者。

列车长作业指导书“折返、终到站停作业”-站车交接的风险提示是遗失品凭记录交接，严禁信用交接。

列车长作业指导书“折返、终到站前作业”-审核票款的作业标准是票据、票款结算清楚，确认签字。

列车长作业指导书“折返、终到站前作业”-组织卫生清扫的作业标准是终到卫生达到垃圾、污水、粪便“三不带” ， 不达标车厢不用返工。

列车长作业指导书“折返、终到站停作业”-组织送别旅客的作业标准是（1）值班列车长在卧车一侧；休班列车长在座车一侧送别旅客（2）现遗失品尽量寻找失主，会同乘警（无乘警时为列车安全员）开包检查。

列车长作业指导书“折返站停留作业”-汇报请示的作业标准是汇报请示及时，明确重点工作任务。

列车长作业指导书“折返站停留作业”-召开返程会的作业标准是总结单程工作，部署返乘工作。

列车长作业指导书“折返、终到站停作业”-组织送别旅客的作业标准是发现遗失品尽量寻找失主，会同乘警（无乘警时为列车安全员）开包检查。

列车长作业指导书“终到后作业”-组织交款的风险提示是乘警陪同，走规定路线