旅客列车上发生3人以上集体出现食物中毒可疑症状，符合食物中毒的特点时,当班列车长应在30分钟内，迅速电话汇报（）。

全程服务就是对旅客从（ ）的全过程进行的服务。

列车员必须有顾全大局、（ ）、（ ），主动认真工作的思想。

由于站车服务工作面对的是不同国家、地区、（ ）、职业、年龄、地位、（ ）的旅客，所以有其服务特殊性。

客运服务质量问题主要分为以职权谋私、（ ）、勒卡索要、乱收费乱加价、违规经营、违规贩运、其他等七大类。

服务质量重大问题分（ ）种。

（ ）是一种人与人之间的心理反应。

（ ）就是对旅客从上车到下车的全过程进行的服务。

在运输过程中，对动车组服务工作做出来（ ）（ ），密切配合的要求。

重点服务，就是对老人、幼儿、病人、残疾人、（ ）等重点旅客做好重点服务。

对重点旅客要做到“三知三有”，“三知”指（ ）（ ）（ ），“三有”指（ ）（ ）（ ）。