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简答题
11、五、请简述投诉处理的原则:
答案解析
正确答案：答:1、客户以任何方式提出的任何内容的投诉,客服前台人员都必须录入信息化系统并通知相关人员跟进处理,30 分钟内完成派单,客户投诉处理责任人接单后
30 分钟内首次与投诉人联系。
2、接待投诉时,应充分理解业主的行为,安抚业主情绪,分析引发投诉的原因, 正确看待并积极处理客户投诉,应做到在 1 小时内响应。
3、收到其它诉求时应本着服务客户、对客户利益负责任的态度,尽量为客户提供便利。
4、出现群体性投诉,或在公共场合出现客户强烈投诉时,现场工作人员应立即
上报物业服务中心当值部门负责人,可安抚引导业主至会议室洽谈;当值部门负责人/物业服务中心负责人应立即到场处理。
5、处理客户提出的经济赔偿和法律责任等实质性诉求时,工作人员必须根据公司相关规程进行处理,未经物业服务中心负责人授权不得作出任何实质性承诺。
30 分钟内首次与投诉人联系。
2、接待投诉时,应充分理解业主的行为,安抚业主情绪,分析引发投诉的原因, 正确看待并积极处理客户投诉,应做到在 1 小时内响应。
3、收到其它诉求时应本着服务客户、对客户利益负责任的态度,尽量为客户提供便利。
4、出现群体性投诉,或在公共场合出现客户强烈投诉时,现场工作人员应立即
上报物业服务中心当值部门负责人,可安抚引导业主至会议室洽谈;当值部门负责人/物业服务中心负责人应立即到场处理。
5、处理客户提出的经济赔偿和法律责任等实质性诉求时,工作人员必须根据公司相关规程进行处理,未经物业服务中心负责人授权不得作出任何实质性承诺。
