全面质量管理强调始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要"，顾客就是指外部的最终的顾客。（）

服务质量特性中（）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由.亲切.尊重.友好和谅解的气氛。

产品从设计.制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是（）。

某零件制造商生产的是价格较高的大件复杂产品，其中某个质量特性对顾客的安装使用尤为关键。该产品产量不大，单件生产。现欲采用SPC控制图对该关键质量特性的波动进行控制。那么，应选用（）。

某网络销售商欲采用SPC控制图监控退货情况，可以收集到每日发货数和对应的退货数（注：每天的发货数量不等）。那么，以下选择正确的是（）。

均值-标准差控制图由均值控制图和极差控制图组成。其中，均值控制图的上.下控制界限可以用来判断（）。

关于过程能力指数Cp，以下陈述不正确的是（）。

下述关于控制图原理的陈述，不正确的是（）。

当某个过程的输出有多种缺陷形式，且影响它们的因素很难分开来单独考察，则以下（）工具可以帮助识别需重点关注的原因。

头脑风暴法又名畅谈法.集思法等，它由（）首先提出。

以下（）不属于头脑风暴时所遵循的原则。